Что это
Конструктор хронологии для инцидентов поддержки. Превращает скопированные сообщения и заметки в одну упорядоченную историю с отмеченным временем ответа и паузами.
Хронология инцидентов для команд поддержки
Превратите хаотичную переписку поддержки в хронологию, которой верят все.
Support Timeline читает вставленные сообщения из чата, писем и логов, расставляет их по порядку и считает, сколько клиент ждал на каждом шаге. А потом пишет за вас сообщение клиенту и хронологию для разбора инцидента.
Mia
С утра в личном кабинете пусто
Deniz
Спасибо, уже разбираемся
43 мин без новостей
Mia
Есть новости? Команда не может отгружать заказы
Deniz
Простите за ожидание, исправление уже выкатили
Решено за 70 мин
Для кого
Для руководителей поддержки, дежурных инженеров, менеджеров по работе с клиентами и основателей, которые отвечают клиентам во время сбоя.
Какую проблему решает
Во время инцидента история разбросана по пяти чатам, и никто не знает, сколько клиент ждал ответа. Здесь она становится одной линией с цифрами, готовой к отправке.
Соберите хронологию
Вставьте переписку как есть. Строки сортируются по времени, дубли удаляются, каждое сообщение получает метку. Всё остаётся на этой странице.
Одно сообщение на строку, начиная со времени, или выгрузки чатов, где имя и время стоят на отдельной строке.
Подходит время вида 10:02, 10:02 AM, 2026-10-21 10:02 или Oct 21, 10:02. Чтобы указать автора, напишите имя перед двоеточием, а чтобы отметить клиента, добавьте после имени в скобках клиент или customer.
Здесь появится хронология
Вставьте переписку и нажмите «Собрать хронологию» или загрузите пример, чтобы посмотреть, как это работает.
Что измеряет хронология
Каждое число считается от первого сообщения клиента, а не от момента, когда команда заметила проблему.
Первый ответ
Время до первого ответа от команды. Именно это клиент чувствует первым.
Взято в работу
Время, пока команда не подтвердила, что разбирается, или не передала проблему выше. Автоответ не считается, если в нём этого нет.
Исправление
Время до отката, обходного пути или исправления, даже если оно ещё не подтверждено.
Решено
Время до того, как клиент или команда подтвердили, что всё снова работает.
Пауза
Промежутки между сообщениями команды до решения. Если команда молчала дольше цели для обновлений, промежуток становится красным.
Ожидание клиента
Промежутки, которые начались с сообщения клиента и закончились следующим ответом команды. Самый долгий из них запоминается лучше всего.
Как пользоваться
Скопируйте переписку
Возьмите сообщения из чата, почты или системы поддержки, а также заметки из алертов или канала инцидента.
Вставьте и соберите
Вставьте всё в любом порядке. Укажите цели для первого ответа и обновлений.
Проверьте метки
Каждая строка помечается как обращение, обновление, исправление или решение. Если метка или сторона угаданы неверно, поменяйте их одним кликом.
Поделитесь
Скопируйте сообщение клиенту на своём языке или скачайте хронологию для разбора в Markdown.
Полезно знать
- Время читается так, как написано. Если участники были в разных часовых поясах, сначала приведите время к одному.
- Строки только со временем получают дату последней строки с датой, а скачок назад больше чем на 12 часов считается следующим днём.
- Метки угадываются по английским словам и нескольким частым фразам на других языках. Проверьте их перед отправкой.
- Ничего никуда не отправляется. Удалите персональные данные, прежде чем вставлять результат в публичный канал.
Вопросы
Какие сообщения считаются сообщениями команды?
Все, кто не отмечен как клиент. Чтобы отметить клиента, напишите после имени в скобках клиент, customer или user, либо смените сторону у любой строки.
Почему промежуток красный?
Пока проблема не была решена, команда молчала дольше, чем ваша цель для обновлений.
Можно ли использовать это для внутренних инцидентов без клиента?
Да. Первая строка станет началом, и все цифры будут считаться от неё.
Что попадает в сообщение клиенту?
Когда началась проблема, когда вы ответили, когда выкатили исправление и когда всё было решено, простыми предложениями, которые можно отредактировать.