Ce que c'est
Un outil de chronologie pour les incidents support. Il transforme les messages et notes copiés en un seul récit ordonné, avec les délais de réponse et les silences repérés.
Chronologies d'incident pour les équipes support
Transformez un fil de support désordonné en chronologie fiable pour tous.
Support Timeline lit les messages de chat, les courriels et les lignes de logs que vous collez, les remet dans l'ordre et mesure combien de temps le client a attendu à chaque étape. Ensuite, il rédige pour vous le message au client et la chronologie du post mortem.
Mia
Mon tableau de bord est vide depuis ce matin
Deniz
Merci, nous regardons tout de suite
43 min sans nouvelles
Mia
Des nouvelles ? Mon équipe ne peut plus expédier
Deniz
Désolés pour l'attente, le correctif est en ligne
Résolu en 70 min
Pour qui
Les responsables support, les ingénieurs d'astreinte, les customer success managers et les fondateurs qui répondent aux clients pendant une panne.
Ce que ça résout
Pendant un incident, l'histoire est éparpillée dans cinq discussions et personne ne sait combien de temps le client a attendu. Ici, elle devient une seule ligne chiffrée, prête à partager.
Créez votre chronologie
Collez le fil tel quel. Les lignes sont triées par heure, les doublons retirés et chaque message étiqueté. Tout reste dans cette page.
Un message par ligne commençant par l'heure, ou des exports de chat où le nom et l'heure sont sur leur propre ligne.
Les heures comme 10:02, 10:02 AM, 2026-10-21 10:02 ou Oct 21, 10:02 fonctionnent. Écrivez un nom avant les deux points pour indiquer qui parle, et ajoutez client ou customer entre parenthèses après le nom pour marquer le côté client.
Votre chronologie s'affiche ici
Collez un fil et appuyez sur Créer la chronologie, ou chargez l'exemple pour voir le fonctionnement.
Ce que mesure la chronologie
Chaque chiffre part du premier message du client, pas du moment où l'équipe a remarqué le problème.
Première réponse
Le temps avant qu'un membre de l'équipe réponde. C'est ce que le client ressent en premier.
Pris en charge
Le temps avant que quelqu'un confirme qu'il enquête ou fasse remonter le problème. Une réponse automatique ne compte pas, sauf si elle le dit.
Correctif en ligne
Le temps avant qu'un retour arrière, un contournement ou un correctif soit en place, même non confirmé.
Résolu
Le temps avant que le client ou l'équipe confirme que tout refonctionne.
Silence
Les écarts entre les messages de l'équipe avant la résolution. Ils passent en rouge quand l'équipe se tait plus longtemps que votre objectif de mise à jour.
Attente du client
Les écarts qui commencent par un message du client et se terminent par la réponse suivante de l'équipe. Le plus long est celui dont on se souvient.
Mode d'emploi
Copiez le fil
Prenez les messages du chat, des courriels ou de votre outil de support, ainsi que les notes des alertes ou du canal d'incident.
Collez et créez
Collez tout, dans n'importe quel ordre. Réglez vos objectifs de première réponse et de mise à jour.
Vérifiez les étiquettes
Chaque ligne est étiquetée signalement, mise à jour, correctif ou résolution. Si la supposition est fausse, changez l'étiquette ou le côté en un clic.
Partagez
Copiez le message au client dans votre langue, ou téléchargez la chronologie du post mortem en Markdown.
Bon à savoir
- Les heures sont lues telles qu'écrites. Si les personnes étaient dans des fuseaux différents, convertissez d'abord.
- Une ligne avec seulement une heure prend la date de la dernière ligne datée, et un retour en arrière de plus de 12 heures est lu comme le jour suivant.
- Les étiquettes sont devinées à partir de mots anglais et de quelques expressions courantes dans d'autres langues. Vérifiez avant de partager.
- Rien n'est envoyé nulle part. Retirez les données personnelles avant de coller le résultat dans un canal public.
Questions
Quels messages comptent pour l'équipe ?
Tous ceux qui ne sont pas marqués comme client. Pour marquer le client, écrivez client, customer ou user entre parenthèses après le nom, ou changez le côté sur n'importe quelle ligne.
Pourquoi un écart est rouge ?
L'équipe n'a rien écrit pendant plus longtemps que votre objectif de mise à jour alors que le problème était encore ouvert.
Je peux l'utiliser pour des incidents internes sans client ?
Oui. La première ligne devient le début et tous les chiffres partent d'elle.
Que contient le message au client ?
Quand le problème a commencé, quand vous avez répondu, quand le correctif est sorti et quand tout a été résolu, en phrases simples que vous pouvez modifier.