Qué es
Un generador de cronologías para incidentes de soporte. Convierte mensajes y notas copiados en una sola historia ordenada, con los tiempos de respuesta y los silencios marcados.
Cronologías de incidentes para equipos de soporte
Convierte un hilo de soporte desordenado en una cronología en la que todos confíen.
Support Timeline lee los mensajes de chat, correos y líneas de logs que pegas, los ordena y mide cuánto esperó el cliente en cada paso. Después te escribe la actualización para el cliente y la cronología del postmortem.
Mia
Mi panel está vacío desde esta mañana
Deniz
Gracias, lo estamos revisando ahora
43 min sin novedades
Mia
¿Alguna novedad? Mi equipo no puede enviar pedidos
Deniz
Perdona la espera, el arreglo ya está publicado
Resuelto en 70 min
Para quién
Responsables de soporte, ingenieros de guardia, customer success managers y fundadores que atienden a clientes durante una caída.
Qué resuelve
Durante un incidente la historia vive en cinco chats y nadie sabe cuánto tuvo que esperar el cliente. Aquí se convierte en una sola línea con cifras, lista para compartir.
Crea tu cronología
Pega el hilo tal cual. Las líneas se ordenan por hora, se quitan los duplicados y cada mensaje recibe una etiqueta. Todo se queda en esta página.
Un mensaje por línea empezando por la hora, o exportaciones de chat donde el nombre y la hora van en su propia línea.
Funcionan horas como 10:02, 10:02 AM, 2026-10-21 10:02 u Oct 21, 10:02. Escribe un nombre antes de los dos puntos para indicar quién habla, y añade cliente o customer entre paréntesis después del nombre para marcar el lado del cliente.
Tu cronología aparecerá aquí
Pega un hilo y pulsa Crear cronología, o carga el ejemplo para ver cómo funciona.
Qué mide la cronología
Cada cifra se cuenta desde el primer mensaje del cliente, no desde que el equipo se dio cuenta.
Primera respuesta
El tiempo hasta que alguien del equipo contestó. Es lo primero que nota el cliente.
Confirmado
El tiempo hasta que alguien confirmó que lo estaba investigando o lo escaló. Una respuesta automática no cuenta salvo que lo diga.
Arreglo publicado
El tiempo hasta que hubo una vuelta atrás, una solución temporal o un arreglo, aunque aún no estuviera confirmado.
Resuelto
El tiempo hasta que el cliente o el equipo confirmó que todo volvía a funcionar.
Silencio
Los huecos entre mensajes del equipo antes de la resolución. Se ponen en rojo cuando el equipo calla más que tu objetivo de actualización.
Espera del cliente
Los huecos que empiezan con un mensaje del cliente y terminan con la siguiente respuesta del equipo. El más largo es el que la gente recuerda.
Cómo se usa
Copia el hilo
Toma los mensajes del chat, del correo o de tu herramienta de soporte, junto con las notas de alertas o del canal del incidente.
Pega y crea
Pégalo todo en cualquier orden. Ajusta tus objetivos de primera respuesta y de actualización.
Revisa las etiquetas
Cada línea se etiqueta como aviso, actualización, arreglo o resolución. Si no acierta, cambia la etiqueta o el lado con un clic.
Comparte
Copia la actualización al cliente en tu idioma o descarga la cronología del postmortem en Markdown.
Conviene saber
- Las horas se leen tal como están escritas. Si la gente estaba en zonas horarias distintas, conviértelas antes.
- Las líneas que solo tienen hora toman la fecha de la última línea con fecha, y un salto atrás de más de 12 horas se lee como el día siguiente.
- Las etiquetas se deducen de palabras en inglés y de algunas frases comunes en otros idiomas. Revísalas antes de compartir.
- No se envía nada a ningún sitio. Quita los datos personales antes de pegar el resultado en un canal público.
Preguntas
¿Qué mensajes cuentan como del equipo?
Todos los que no estén marcados como cliente. Para marcar al cliente, escribe cliente, customer o user entre paréntesis después del nombre, o cambia el lado en cualquier línea.
¿Por qué un hueco está en rojo?
El equipo no escribió nada durante más tiempo que tu objetivo de actualización mientras el problema seguía abierto.
¿Puedo usarlo para incidentes internos sin cliente?
Sí. La primera línea pasa a ser el inicio y todas las cifras se cuentan desde ella.
¿Qué incluye la actualización al cliente?
Cuándo empezó el problema, cuándo respondió el equipo, cuándo salió el arreglo y cuándo se resolvió, en frases sencillas que puedes editar.