ما هو
أداة لإنشاء الخط الزمني لحوادث الدعم. تحوّل الرسائل والملاحظات المنسوخة إلى قصة واحدة مرتبة مع أوقات الرد وفترات الصمت.
خطوط زمنية للحوادث لفرق الدعم
حوّل محادثة دعم فوضوية إلى خط زمني يثق به الجميع.
يقرأ Support Timeline ما تلصقه من رسائل الدردشة والبريد وأسطر السجلات، ويرتبها، ويقيس كم انتظر العميل في كل خطوة. ثم يكتب لك تحديث العميل والخط الزمني لمراجعة ما بعد الحادثة.
Mia
لوحة التحكم فارغة منذ الصباح
Deniz
شكرًا، نتحقق من الأمر الآن
43 دقيقة بلا تحديث
Mia
أي جديد؟ فريقي لا يستطيع شحن الطلبات
Deniz
نعتذر عن الانتظار، الإصلاح منشور الآن
حُلّت خلال 70 دقيقة
لمن هو
لمسؤولي الدعم ومهندسي المناوبة ومديري نجاح العملاء والمؤسسين الذين يردون على العملاء أثناء الأعطال.
ما المشكلة التي يحلها
أثناء الحادثة تتوزع القصة على خمس محادثات ولا يعرف أحد كم انتظر العميل. هنا تصبح خطًا واحدًا بالأرقام جاهزًا للمشاركة.
أنشئ خطك الزمني
الصق المحادثة كما هي. تُرتب الأسطر حسب الوقت ويُحذف المكرر ويُوسم كل رسالة. يبقى كل شيء في هذه الصفحة.
رسالة واحدة في كل سطر تبدأ بالوقت، أو تصديرات دردشة يكون فيها الاسم والوقت في سطر مستقل.
تعمل الأوقات مثل 10:02 و 10:02 AM و 2026-10-21 10:02 و Oct 21, 10:02. اكتب اسمًا قبل النقطتين لتحديد المتحدث، وأضف بين قوسين بعد الاسم كلمة العميل أو customer لتحديد جهة العميل.
يظهر خطك الزمني هنا
الصق محادثة واضغط أنشئ الخط الزمني، أو حمّل المثال لترى كيف يعمل.
ما الذي يقيسه الخط الزمني
كل رقم يُحسب من أول رسالة للعميل، لا من لحظة انتباه الفريق.
الرد الأول
الوقت حتى كتب أي شخص من الفريق ردًا. هذا أول ما يشعر به العميل.
الإقرار
الوقت حتى أكد أحدهم أنه يتحقق من المشكلة أو صعّدها. الرد الآلي لا يُحتسب إلا إذا قال ذلك.
نشر الإصلاح
الوقت حتى طُبق تراجع أو حل مؤقت أو إصلاح، حتى لو لم يُؤكد بعد.
الحل
الوقت حتى أكد العميل أو الفريق أن كل شيء يعمل من جديد.
الصمت
الفجوات بين رسائل الفريق قبل الحل. تتحول إلى الأحمر حين يصمت الفريق أطول من هدف التحديث.
انتظار العميل
الفجوات التي تبدأ برسالة من العميل وتنتهي برد الفريق التالي. أطولها هو ما يتذكره الناس.
طريقة الاستخدام
انسخ المحادثة
خذ الرسائل من الدردشة أو البريد أو نظام الدعم، مع ملاحظات التنبيهات أو قناة الحادثة.
الصق وأنشئ
الصق كل شيء بأي ترتيب. حدد أهداف الرد الأول والتحديثات.
راجع الوسوم
يُوسم كل سطر على أنه بلاغ أو تحديث أو إصلاح أو حل. إذا كان التخمين خاطئًا فغيّر الوسم أو الجهة بنقرة واحدة.
شارك
انسخ تحديث العميل بلغتك، أو نزّل الخط الزمني للمراجعة بصيغة Markdown.
معلومات مفيدة
- تُقرأ الأوقات كما كُتبت. إذا كان المشاركون في مناطق زمنية مختلفة فحوّلها أولًا.
- الأسطر التي فيها وقت فقط تأخذ تاريخ آخر سطر مؤرخ، والرجوع بأكثر من 12 ساعة يُقرأ على أنه اليوم التالي.
- تُخمَّن الوسوم من كلمات إنجليزية وبعض العبارات الشائعة في لغات أخرى. راجعها قبل المشاركة.
- لا يُرسل أي شيء إلى أي مكان. احذف البيانات الشخصية قبل لصق النتيجة في قناة عامة.
أسئلة
ما الرسائل التي تُحسب للفريق؟
كل من لم يُعلَّم على أنه عميل. لتعليم العميل اكتب بين قوسين بعد الاسم العميل أو customer أو user، أو بدّل الجهة في أي سطر.
لماذا الفجوة حمراء؟
لم يكتب الفريق شيئًا مدة أطول من هدف التحديث بينما كانت المشكلة مفتوحة.
هل يمكنني استخدامه للحوادث الداخلية بلا عميل؟
نعم. يصبح السطر الأول هو البداية وتُحسب كل الأرقام منه.
ماذا يتضمن تحديث العميل؟
متى بدأت المشكلة ومتى رددتم ومتى نُشر الإصلاح ومتى حُلّت، بجمل بسيطة يمكنك تعديلها.